Salvados, ese programa que está tan de moda en el que Jordi Évole pone en un aprieto a todo el que acepta una entrevista con él... Ese programa ha sido el inspirador de esta entrada. Más en concreto el dedicado a las teleoperadoras bajo el título "El cliente perfecto". En un momento del programa, Jordi Évole habla con tres teleoperadores sobre su trabajo, y ahí es donde vamos a centrarnos.
Os dejo el vídeo...
Los tres teleoperadores coinciden en que tienen una serie de restricciones y obligaciones a la hora de desempeñar su trabajo. Por ejemplo, tienen designadas sus frases de presentación y despedida, no pueden pronunciar una serie de palabras tabú, se le oculta información al cliente, no hay que responder a lo que no se le ha preguntado... Algunas de estas restricciones vamos a analizarlas desde el punto de vista de la pragmática, refiriéndonos, en concreto, a las conversaciones y lo que implican.
En primer lugar vamos a hablar del principio de cooperación: lo que se espera de una conversación es que la contribución a esta sea la requerida por el propósito del intercambio de información. ¿Son las conversaciones entre teleoperador y cliente todo lo informativas posibles? Por parte de los teleoperadores, después de ver el vídeo, nos queda claro que no. En el programa, uno de los trabajadores de estas compañías telefónicas asegura que "se le dice al cliente 19,99 euros pero, en realidad, no se le informa de lo que se puede añadir a ese precio, por ejemplo, la cuota de mantenimiento...". Como podemos observar, el principio de cooperación es incumplido por estos trabajadores. Más en concreto, lo que se incumple es la máxima de cantidad. El teleoperador no ofrece al cliente toda la información de la que dispone, y hace que la conversación no sea todo lo informativa que podría llegar a ser.
"No le he engañado, he ocultado una información". Así es como se "defendía" uno de los teleoperadores en Salvados. Y, en realidad, es cierto. Aquí podemos ver un ejemplo de que cumplen una de las máximas del principio de cooperación, la de cualidad. Esta se relaciona con la veracidad de la información, y los teleoperadores, dicen la verdad, pero no toda. Esto en pragmática no se considera mentir, y a la hora de poner una denuncia a la compañía tampoco, ya que ellos sólo han ocultado información. Pero cuando una persona ve la factura y ve el dinero total, se siente engañado y defraudado, y considera que esto sí que es un engaño.
Dejando a un lado las mentiras... Otra de las restricciones a las que hacían referencia los teleoperadores era que "están prohibidas las palabras con connotaciones negativas, tenemos palabras tabú. No podemos decir más caro, hay que decir "un importe más elevado", y tampoco podemos decir gratis o deudas". Esto también podemos relacionarlo con el mundo de la pragmática porque incumple la máxima de modalidad. Esta consiste en el cómo decir las cosas, hay que ser claro en las intervenciones. Hay que evitar la oscuridad de expresión, la ambigüedad, hay que ser breve y ordenado. Al decir "importes pendientes" cuando queremos decir deudas, o "no tiene coste" cuando queremos decir gratis, no estamos siendo claros con la persona con la que estamos hablando. Estamos siendo oscuros y ambigüos, y muchas personas pueden obviar esas frases por no destacar tanto como la propia palabra. Y con esto, podemos confundir a las personas.
Con un tema tan delicado como es ahora el dinero no se debería jugar. Esto es el pez que se muerde la cola... Las compañías quieren muchos clientes y que paguen mucho, así que obligan a los teleoperadores a ocultar información (engañar) a los clientes, si no lo hacen las compañías les amenazan con despedirlos, y los clientes sólo quieren conseguir todo esto barato, así que cuando oyen una buena cantidad, ni siquiera hacen preguntas. Pero a nadie se le puede culpar de que cientos de personas sean estafadas por las compañías telefónicas, porque ellas no mienten en ningún momento en términos jurídicos.
Este ejemplo demuestra el poder que tiene el lenguaje...
Raquel
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